Консультанты из компании Loudhouse провели исследование и выяснили, что посетителям интернет-магазинов необходима онлайн-поддержка при совершении покупок и различные способы связи с брендом.
Основные фактора, определяющие идеальный онлайновый потребительский опыт, — быстрое решение проблемы (пункт отметили 82% опрошенных), получение решения проблемы за одно обращение (56% опрошенных) и дружелюбие представителя службы поддержки (45% опрошенных).
Основными причинами, по которым потребитель может отказаться от покупки, являются неожиданные затраты на доставку (отметили 70% опрошенных) и недостаток информации о приобретаемом товаре (56% опрошенных).
Также, желание совершить покупку могут убить сложная навигация, желание задать вопрос, на который нет ответа на сайте и сложность в получении помощи по сайту.
Исходя из исследования, 71% покупателей готовы ждать ответной реакции службы поддержки до 5 минут, но 48% опрошенных прекратили бы оформление покупки, не получив ответа в течение ожидаемого времени.
Возможность живого общения со службой поддержки прямо во время оформления покупки влияет на повторные посещения покупателей.
Расширение каналов шоппинга привело к тому, что 59% покупателей хотели бы иметь больший выбор способов онлайновой связи с брендом.
В исследовании принимали участие 6000 потребителей из Британии, США, Австралии, Германии, Франции и Италии.
Загрузка ...
